안녕하세요~ 피부방범대입니다.
오늘은 일반 대중들 대상이 아닌, 피부관리실을 운영하게 위한 1인샵을 계획 중이거나, 피부관리실을 운영하는 분들이 실제로 고객 피부 유형에 따른 상담화법에 대한 내용을 공유하는 시간을 갖아보려고 합니다.
피부측정 기기 꼭 구입해야 할까? 무료상담에도 원칙이 있다!
피부 관리 상담을 위해서는 고가의 피부측정기부터, 간단한 수분측정기까지 다양한 기기를 사용하는 것도 좋은 방법 중 하나입니다. 하지만 그 기기에 매몰되어, 실제로 육안으로 피부를 보는 것과 기기적으로만 측정결과를 놓고 상담하는 것이 앞뒤 맥락이 잘 맞지 않아, 기기 사용에 부정적인 의견을 갖는 리더들도 많습니다. 주 타깃의 연령층이, 어떤 연령층이냐에 따라 기기를 사용할지, 기기를 사용하지 않고, 화법으로만 승부를 볼 지 집중하는 것이 좋겠지요?
다만 무료 상담인 경우에는 너무 많은 시간을 소요하지 않는 것이 원칙이며, 화장품과 전문적인 기기, 일반관리와 특수관리 등의 프로그램만 간단하게 설명하고 고객의 피부상태에 대한 자세한 언급을 피하는 것이 좋습니다. 또한 상담하기 편하게 프로그램 종류를 복잡하게 짜지 않는 것도 중요합니다.
상담자의 자세는 고전적인 방법이 영원하다!
서비스업이라고 자세를 낮추는 고리타분한 상담을 고전적인 방법이라고 여기지는 맙시다.
이 문구를 가장 첫 줄에 적은 이유는, 대부분 서비스업에 종사하는 분들이 자신을 하대하는 응대를 하거나, 고객을 친구처럼 반말을 섞어가면서 반의사 흉내를 내며, 리드하는 분들이 아직도 있기 때문입니다. 그 이변에는 서비스업이라 자세를 낮춰야 된다는 파, 손님은 왕이니 철저하게 고객위주로 맞춰줘야 한다는 파, 고객에게 허투로 보이면 안 되기에 카리스마로 휘어잡아 끌고 가야 한다는 파 등등은, 만만하게 누구나 할 수 있는 것이 서비스업이라고 자존감 없는 것에서 출발하는 것 같으니까요.
모두 동등하게 보고 상담하되, 성의 있는 자세와 경청, 적극적인 피드백이 제일 중요한 고전적인, 스탠다드한 상담 방법입니다. 누구나 다 아는 정답인가요? 하지만 의외로 이렇게 하는 것이 어렵습니다. 고객이 무엇을 원하는 지를 정확하게 파악하기 위해서는 많이 들어야 하며, 듣는 자세와 공감적인 이해를 표현하며, 고객이 가진 잘못된 세안습관이나 화장품사용 등등을 고객 성격 유형별로 응대해야 합니다. 사실 여기서 제일 어려운 것이 고객 성격 유형별로 응대를 해야 한다는 점입니다.
고객 성격 유형별 상담 사례
과거 경락에 관련된 책들은 생김새에 따른 관상을 보고, 고객 성격 유형을 빠르게 판단하여 상담하는 것을 권하기도 하며,
오행설인 목화토금수를 응용하기도 하고, 다양한 서비스업을 위한 고객응대실무 책들은 사람의 행동패턴에 주목한 DISC(주도형, 사교형, 안정형, 신중형)으로 나눠서 상담을 하라고 말합니다.
예전에 재미로만 알던 혈액형별 성격유형과 MBTI처럼 말이지요. 이는 실제로 빠르게 응대해야하는 서비스업에서 적용시키기에는 적합하지 않은 부분이 많기에, 개인적으로는 사람의 말과 행동방식에 주목한 DISC 유형별로 상담을 하는 것을 추천합니다. 단골 고객이 되면, TMI를 알 수밖에 없기에, 더 자세하게 고객 성격에 맞춰 상담할 수 있지만, 어디든 첫 고객 상담은 빠르게 진행되는 특징이 있으니 말입니다.
DISC유형 어떻게 판단할까?
대부분의 사람들은 각자 개성이 다 다르고 한 가지 성향만 갖고 있지 않습니다. 따라서 4가지로 구분한다는 것 자체가 말도 안 되는 것이지만, 빠른 상담이 요구될 때는 이럴 수밖에 없습니다. 사람의 성격유형을 파악할 때는 사람과 사람 관계의 상호 작용을 보면서 분석해야 합니다. 즉 단번에 알아맞히는 것은 힘드니, 내 친구들이나 가족과 대화를 하면서, 대화에 중점을 두어 성격유형을 구분해 보는 연습을 해야겠지요?
D(Dominance) 형은 주도형으로 빠른 속도로 결과도 빠르게 도달하는 것을 원하곤 합니다. 대화를 할 때 일방적이거나, 말을 자주 끊고 이야기하는 사람, 명령조로 말하는 경향이 있습니다. 경청하는 자세보다는 자신이 말하는 것에 더 집중하는 경향이 있고 제스처도 크며, 목소리도 큰 편입니다. 이런 유형을 상담할 때에는 많이 들어주고, 원하는 부분만 상담을 명료하게 하는 것이 좋습니다.
D유형 상담 화법으로는 "빠른 처리 도와드리겠습니다", "직접 선택해주시겠습니까","고객님의 말씀이 맞습니다."등등의 리액션이 있으며 과정형의 설명은 생략하고 결론적인 설명 위주로 응대하는 것이 좋습니다. 또한 주도형의 고객이라고 상담가가 자신을 낮추면, 하대하는 스타일이므로, 자신감 있는 어조로 예의를 갖추어 말하는 것을 추천합니다.
I(Influence) 형은 사교형으로 사람지향적이라 대화하는 것을 좋아합니다. 굉장히 열정적이며 감정표현도 많고, 자신이 전달하고자 하는 방향을 생생하게 말하는 경향이 있어, 표현이 생동감 있고 다양한 것이 특징입니다. 따라서 음성의 높낮이 또한 다양합니다. 목소리가 클 때도, 낮을 때도 있는 등 말하는 것을 무척 좋아하는 유형이니까요.
이런 유형을 상담할 때에는 경청할 때 적극적인 리액션을 보여줘야만 하며, 대화의 주제를 잊고 삼천포로 빠지기 쉬운 유형이니, 대화의 흐름을 중간중간 짚어줘, 주제를 잊지 않도록 끄집어내 줘야 합니다.
I유형 상담 화법으로는 "네, 저라도 그랬을 거예요", "네, 그렇죠?',"정말 좋으셨겠어요!", "정말 속상하셨겠어요"등등으로 감정표현과 칭찬과 공감을 선호하는 성격유형이니만큼, 진심을 다한 리액션을 해주는 것이 필요합니다. D형의 일방적인 대화 화법처럼 응대를 하면, 성의가 없다고 여겨, 쉽게 흥분하거나 자기감정에 휩쓸려 말하기 쉬운 유형이니까요.
S(Steadiness) 형은 안정형으로 침착하고 일정한 것을 선호합니다. 즉 변화를 두려워하고, 느린 편이지요. 대화를 할 때에도 천천히 말하는 편이므로 느긋하다는 인상을 줄 때도 있는데, 표현이 적은 유형이라 자신이 원하는 답을 에둘러 둘러둘러 말하기에, 단시간 내에 고객 니즈를 파악하기 어려울 수도 있습니다. 따라서 중간중간 어떤 의견을 제시하여, 어떤 대답을 하는지에 따라 고객 니즈를 파악해야 하며, 어떤 질문을 하여도 한참이 지난 후 대답하는 성향이 있어, 상담할 때 시간이 걸리는 편입니다. 상담시간을 재촉하거나 대충 듣고 대화를 이어나간다면, 그 대화가 고객 니즈에 맞지 않는 방향일 수도 있으니, 잘 경청하여, 명확한 니즈를 파악해야 하며, 고객에게도 고민할 수 있는 시간을 충분히 줘야 합니다.
S유형 리액션화법으로는 "고객님의 마음을 잘 알 것 같습니다","진심으로 감사합니다", "충분히 고민해 보시고 천천히 알려주셔도 됩니다"
C(Conscientiousness) 형은 신중형으로 완벽주의에 가까워, 사실에 근거하여 대화하는 것을 선호합니다. 즉 논리적이고 구체적이며, 이성적인 성격 유형이라 냉정해 보일 수 있지만, 그만큼 신중한 성격인 분들이 많습니다. 이런 유형을 상담할 때에는 근거 있는 내용을 가지고 설득하는 것이 필요하며, 빈틈없이 정확한 결과물에 대해서만 상담하는 것이 좋습니다. 또한 과장된 친절은 오히려 불편함으로 다가올 수 있으니 주의하는 것이 좋습니다.
C유형 상담 화법으로는 "중요한 부분을 정확하게 말씀해주셨습니다", 응대화법으로는 "상담자료가 말해주는 것처럼", "이 프로그램을 받아본 분들을 말에 따르면" 등등으로 고객을 설득하기 위한 상담자료와 연습을 충분히 한 후, 대처하는 것이 좋습니다. 아니면 고객이 허를 찌르는 질문을 했을 때 당황하여 상담이 엉망진창이 될 수도 있으니까요. 또한 고객이 확고하게 믿는 썰에 대해서는 썰일 뿐이라고 지적하면, 신경이 곤두서서 기분 나빠할 수 있으므로 왜 썰일 뿐인지, 확실한 해당자료가 없다면, 굳이 반박하여 컴플레인(complain)이 생기지 않도록 응대하는 것이 좋습니다. 지적받는 이유가 모호한 것을 싫어하니까요.
이상 오늘은 피부관리사들이 알아두면 좋은 상담에 대한 이야기를 공유 해 봤습니다.
다음에 또 뵙겠습니다.
감사합니다.